Qualche sera fa su FriendFeed si è sviluppata un’interessante discussione intorno ai call center degli operatori telefonici ed a come vengano lavorate le richieste di assistenza tecnica relative ai malfunzionamenti delle connessioni ADSL. Il tutto è nato da una “macroproblematica nazionale” di Tele2 ancora non segnalata e dalla mia successiva telefonata al Servizio Clienti, dove la simpatica (come un calcio sui coglioni) operatrice 22746 – mentre io provavo a farle capire che non ero esattamente un tecnoleso, che sapevo perfettamente come installare e configurare un router e che avevo già fatto tutte le prove di questo mondo – ha tentato in tutti i modi di convincermi che il problema in realtà fosse da imputare al mio PC. Che poi ho un Mac, ma lei proprio non sapeva cosa fosse o comunque il suo manuale delle giovani marmotte contenente la lista delle operazioni da farmi eseguire non prevedeva una circostanza del genere. Fosse stato per lei, adesso starei formattando ed installando tutto da capo.
Ora, io non vorrei accanirmi contro gli operatori dei call center, che sostanzialmente sono persone bisognose, magari universitari che provano a pagarsi gli studi, che vengono sfruttate e sottopagate per star lì a subire lamentele e problemi da parte di utenti che nella maggior parte dei casi non sanno nemmeno distinguere il carrellino del lettore dvd da un porta bevande. Non vorrei, ma devo. Perché se io chiamo Tele2 per segnalare un problema relativo ad un servizio per il quale pago regolarmente, me ne sbatto le palle dei problemi di chi mi risponde e pretendo competenza. E attenzione: competenza non vuol dire prendere una persona qualunque che non capisca nulla di router, di lan, di ip, di ping e di pacchetti, per poi trasformarla magicamente in un tecnico ADSL semplicemente fornendole un elenco di operazioni da far eseguire al malcapitato utente. “Stacchi e riattacchi il cavo di alimentazione del router… Controlli se le lucette sono tutte verdi e fisse… Entri nel pannello di controllo del router… Mi dia il suo indirizzo ip… Prema Start, poi Esegui, poi scriva cmd, poi nella finestra che si apre scriva ping www.google.com… Mi dia il numero di pacchetti persi… Cronometri quanto tempo ci mette il browser a visualizzare la pagina www.repubblica.it” Peccato che queste istruzioni non prevedano che l’utente all’altro capo del telefono possa capirne e fare delle osservazioni in grado di mettere in crisi l’operatore. Tipo: ma se sono scollegato, che minchia di indirizzo ip dovrei darti? E dovrei controllare i pacchetti persi di tua sorella? Ma soprattutto: affinché tu faccia una semplicissima e fottutissima segnalazione guasto, quante ore ancora devo aspettare e quale dio devo bestemmiare?
Scritto da Maxime il 24 settembre 2009
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