Qualche sera fa su FriendFeed si è sviluppata un’interessante discussione intorno ai call center degli operatori telefonici ed a come vengano lavorate le richieste di assistenza tecnica relative ai malfunzionamenti delle connessioni ADSL. Il tutto è nato da una “macroproblematica nazionale” di Tele2 ancora non segnalata e dalla mia successiva telefonata al Servizio Clienti, dove la simpatica (come un calcio sui coglioni) operatrice 22746 – mentre io provavo a farle capire che non ero esattamente un tecnoleso, che sapevo perfettamente come installare e configurare un router e che avevo già fatto tutte le prove di questo mondo – ha tentato in tutti i modi di convincermi che il problema in realtà fosse da imputare al mio PC. Che poi ho un Mac, ma lei proprio non sapeva cosa fosse o comunque il suo manuale delle giovani marmotte contenente la lista delle operazioni da farmi eseguire non prevedeva una circostanza del genere. Fosse stato per lei, adesso starei formattando ed installando tutto da capo.
Ora, io non vorrei accanirmi contro gli operatori dei call center, che sostanzialmente sono persone bisognose, magari universitari che provano a pagarsi gli studi, che vengono sfruttate e sottopagate per star lì a subire lamentele e problemi da parte di utenti che nella maggior parte dei casi non sanno nemmeno distinguere il carrellino del lettore dvd da un porta bevande. Non vorrei, ma devo. Perché se io chiamo Tele2 per segnalare un problema relativo ad un servizio per il quale pago regolarmente, me ne sbatto le palle dei problemi di chi mi risponde e pretendo competenza. E attenzione: competenza non vuol dire prendere una persona qualunque che non capisca nulla di router, di lan, di ip, di ping e di pacchetti, per poi trasformarla magicamente in un tecnico ADSL semplicemente fornendole un elenco di operazioni da far eseguire al malcapitato utente. “Stacchi e riattacchi il cavo di alimentazione del router… Controlli se le lucette sono tutte verdi e fisse… Entri nel pannello di controllo del router… Mi dia il suo indirizzo ip… Prema Start, poi Esegui, poi scriva cmd, poi nella finestra che si apre scriva ping www.google.com… Mi dia il numero di pacchetti persi… Cronometri quanto tempo ci mette il browser a visualizzare la pagina www.repubblica.it” Peccato che queste istruzioni non prevedano che l’utente all’altro capo del telefono possa capirne e fare delle osservazioni in grado di mettere in crisi l’operatore. Tipo: ma se sono scollegato, che minchia di indirizzo ip dovrei darti? E dovrei controllare i pacchetti persi di tua sorella? Ma soprattutto: affinché tu faccia una semplicissima e fottutissima segnalazione guasto, quante ore ancora devo aspettare e quale dio devo bestemmiare?
Scritto da Maxime il 24 settembre 2009
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Lei la segnalazione guasto potrebbe anche farla (sai che voglia ha di parlare con te), se però poi il problema è che il tuo modem si è impallato, che il firewall ti blocca la navigazione, o che hai impostati dei dns errati stai tranquillo che il tuo problema sarà tutt’altro che risolto.
Perchè è molto probabile che il tecnico, se vede che l’operatore non ha fatto le verifiche, chiuda subito il ticket.
O pensi che basti segnalargli che “l’utente ne capisce di computer”?
Io ci ho lavorato per qualche mese è quello che tu dici essere “scollegato” non vuol dire assolutamente niente.
Potresti avere la portante, ma non essere autenticato.
Potresti avere la portante, essere autenticato ma non riuscire a navigare.
Potresti non avere la portante.
Fatto sta che l’utente dice sempre di non essere collegato.
Ora è chiaro che se non ha la portante non vai a chiedere quale indirizzo ip ha, non tutti gli operatori sono bravi, anzi. Dico solo che a volte è difficile anche capire cosa sta succedendo a casa dell’utente e il “fidarsi” di quello che ti dice l’utente non è quasi mai una buona idea perchè davvero ti capitano utenti di tutte le specie, dalla nonnina al supermega esperto di computer che non vuole semplicemente provare un altro modem per vedere se quello che ha non funziona (e magari è proprio quello il problema)
Nicola: so bene che telefona gente assurda e che senza le necessarie verifiche non si può fare la segnalazione del guasto. Infatti ho parlato del mio caso specifico e, anche se in questo post non ho raccontato tutto per filo e per segno e l’ho messa più sul ridere, io le verifiche che mi sono state richieste le ho eseguite tutte e pazientemente. Ho perso la testa solo quando, dopo aver esaurito l’elenco di operazioni da eseguire, l’operatrice ha insistito sostenendo che la colpa fosse del mio computer. Solo lì mi sono permesso di dire che un router sapevo configurarlo, che anzi ne avevo provati già due diversi (il mio Netgear e quello di Tele2) e che secondo me era un loro problema. Ma mi sono dovuto arrendere. E pochi minuti dopo sul sito è stata segnalata una “macroproblematica nazionale”. Come volevasi dimostrare.
Stavo pensando…
Non mi parlare di TELE2 per l’amore di Dio.
Se fosse per me li prenderei a pomodorate, l’ultima volta che ho parlato con un call centre (o come cavolo si dice) mi si è fritto un orecchio, e alla fine non ho risolto un cavolo.
Dico qui in questo blog che bisogna raccogliere le firme per abolire sti call centre (o come cavolo si dice), bisogna creare un movimento Anti Presa Per Il Culo.
Io mi offro come presidente.
Spassosissimo
Ma sfortunatamente la triste realtà in cui mi ci sono imbattuto diverse volte in situazioni del genere, l’ultima delle quali con tele 2
per questo ho una chiavetta USB sempre con me….e non mi stacco dalla Telecom.
Per il “commerciale” qualunque operatore in grado d’imparare a memoria la filastrocca da raccontarti può andare bene ma per “assistenza tecnica” c’è bisogno di gente preparata.
Ovvio che una simile affermazione possa sembrare anche banale ma visti i risultati pare proprio che per le aziende telefoniche (e non) la cosa non sia così scontata.
Magari il problema è che la gente preparata va pure pagata adeguatamente… e qui casca l’asino.
Il problema è che spesso gli operatori di call center non vengono messi nella condizione di saper rispondere alle domande poste, non gli viene fatta formazione, si incasinano con niente.
Ad esempio, io mi lamento sempre che la zona dove abito non è cablata.
tele2: “Buongiorno, tele2. Vorremmo offrire il nostro servizio di ADSL, blabla, blabla…”
Phoebe: “Guardi che qui non ci arriva…”
tele2: “…”
Phoebe: “…”
Tutututuututututut!
E’ vero che le compagnie spacciano per tecnici ragazzi sfruttati e pagati per 2 soldi (ma se un cristiano normale resiste in un call center 6 mesi un anno, come fanno a formare dei professionisti?), è vero che spesso gli utenti informaticamente sono incompetenti (e su questo call center ci fanno conto), ma è anche vero che spesso capita che ti risponda una operatore con una propensione all’assistenza prossima allo zero.
Io ormai ho adottato un’altra tecnica. Se capisco che l’operatore ne sa meno di me, metto giù e richiamo immediatamente, tanto mi capiterà un altro operatore a cui racconto che è cascata la linea; prima o poi quello che mi sa aiutare lo trovo.
Ciao! Il fatto è questo, se un’adsl costa di meno di un’altra, non è perchè “il cavo è meno buono” è perchè chi la vende a meno sostiene meno costi. Ora se partiamo dal presupposto che il costo della banda alla fonte non lascia molto spazio a grandi manovre di sconti, e sul fatto che non si puo’ risparmiare sul marketing, l’unico taglio di spesa restano l’assistenza e la banda minima garantita. Se chiamando BT o Telecom (e altri operatori minori non a buon mercato) è facile avere risposta entro 3 o 4 minuti e poi parlare con un tecnico che spesso ha la situazione sotto controllo, con compagnie minori che offrono prezzi troppo aggressivi o servizi illimitati non ci si può aspettare la botte piena e la moglie ubriaca. Ora finchè si parla di privati e connettività per il divertimento, ci puo’ stare tutto, ma quando da me vengono a piangere aziende disperate che non sanno più come fare, allora questi capiscono che in realtà un prezzo non certamente ladro, ma ragionevole per acquistare un prodotto o un servizio, sono in realtà soldi risparmiati in futuro, perchè il tempo speso a risolvere i problemi costa, e costa anche lo stress, ed il mancato guadagno durante il periodo in cui quel bene non funziona.
L’unico aspetto positivo è che le persone stanno cominciando a capire che gli asini non volano e soprattutto che l’albero della cucagna forse non è così reale come alcuni brand fanno credere…
Ribadisco però, dipende da quello che ci si deve fare con l’ADSL…
Io consiglierei uno degli dei egizi… visto che da quelle parti hanno a che pensare alle disgrazie dell’IRAK magari non si accorgono dei tuoi improperi
Tele2 e’ una causa persa.
Servizio orrendo, call center obrobrioso. Sei in compagnia!
l ignoranza continua a dilagare…prima cosa call center si scrive CALL CENTER e non CALL CENTRE,se nonsai queste cose come fai a parlaredi adsl?ma sapete di cosa parlate???posso capire che sipossono avere delle problematiche tecniche ma chi vi dice che chilavorain call center sia un incompetente?io lavoro per tele2e ne vado fiera,per 8 ore ricevo chiamate e risolvo quasi sempre il problema dei miei clt.non abbiamo un libretto delle istruzioni delle giovani marmotte…per essere assunti abbiamo dovute sostenere varie prove scritte e orali di informatiche dove il margine di errore è pari a zero…la maggior parte delle volte chi è incompetente è proprio il clt che pensa di sapere tutto e in realtà non capisce nulla anche se vuole fare l informatico.
Roberta.. ti prego…… tu sarai e sei sicuramente brava.
Vorrei solo poterti fornire alcune registrazioni di alcuni miei colloqui telefonici con alcune bestie dei vari call center (enel, tele2, tre, etc…).
Per non parlare delle risposte ‘automatiche’ che vengono fornite via internet.
Il servizio che viene offerto e’ quasi sempre scarso.
Punto.
Salve a tutti ,
passavo per di qui..e leggevo tale discussione..
Ho tele2 da piu di 2 anni, ogni volta che ho contattato l assistenza tecnica di tele2, gli operatori mi hanno quasi sempre risolto il problema in linea, e hanno sempre saputo risponere alle mie domande e problematiche.
baci
ah dimenticavo mi hanno addirittura contattato a casa per informami sulla problematica.
ciao a presto
ilariarossi (o stefania): sono davvero contento per te, però magari dai un’occhiata qui.